顧客としての患者満足度の評価

顧客満足度調査果の必要性 (十一月 2024)

小売業では、「顧客は常に正しい」と言っています。しかし、医療現場の「顧客」はどうでしょうか。医療制度改革の到来により、多くの病院が患者満足度調査を実施し、患者満足度が必ずしも質の高い医療を意味するわけではないことを見出しました。統計によると、最も心配している人は、調査に回答しなかった、または否定的に回答した人よりも、必ずしも死亡率が低い、または入院回数が少ないとは限りません。

患者満足度が最前線

国民医療の改革の継続的な努力とメディケア、メディケイド、そして民間保険への影響を考えると、それは病院だけでなく彼らの患者を幸せに保つための私的慣行にも恩恵をもたらします。患者満足度は、急速に保険業界の品質保証評価の一部になりつつあります。

医者をリストアップし、彼らの患者にフィードバックを提供させる多数のウェブサイトがあるので、口コミの紹介であったものはインターネット上のレビューに変わりました。レビューは何年もこれらのウェブサイト上にとどまることができるので、否定的なレビューまたは不十分なフィードバックを得ることは医療行為に数え切れないほどの数の患者を要し、それは潜在的に計り知れない収入損失に等しい。現在の患者や潜在的な患者を失うことを望んでいる人はいませんが、医師やその他の医療関係者やスタッフは、各患者の気まぐれな動きに単純に屈服することはできません。

カスタマーサービスと満足のためのあなたの医療行為の評価

だから答えは何ですか？まず、あなたの患者と、彼らがあなたのオフィスで成功する経験をどのように定義するかを考えてください。

彼らの周囲はどのように見えるでしょうか？小児科医の診療所は、高齢者腫瘍医の診療所とは大きく異なります。患者は異なるでしょう、患者の家族はおそらく異なる見通しを持つでしょう、活動レベルは異なります。明らかに、スタッフはそれに従って行動します。

あなたの患者はあなたの駐車場が彼らのニーズに満足できると考えますか？
患者とその介護者は、事務職員によってどのように本人と電話で迎えられますか？
スタッフは、直接、電話で、または通信で十分注意を払っていますか。
あなたの患者はオンラインチェックインまたはEメールでの更新を希望しますか？
あなたの患者は、彼らの請求が専門的に、上手に処理されていると感じますか？
彼らは、彼らが最初または試験室であまりにも長く待つのを感じますか？
あなたの患者は診療所の体温についてどう思いますか。待合室が暑すぎたり、試験室が寒すぎたりしませんか。
あなたの患者は、彼らが建物を出る前に彼らがスタッフと医師によって聞かれ理解されたと感じますか？
彼らはすべての手順と治療、診断と薬を完全に理解していますか？
あなたの診療所の患者は、彼らのニーズが満たされていることに満足していますか？

カスタマーサービスを改善するための患者からのフィードバックの入手

あなたの患者とそのニーズを知ることは、満足のいく患者ケアを提供するための基本です。あなたのオフィスが患者満足度調査を検討したことがない場合は、おそらくそれはいくつかのフィードバックのための時間です。

非常に単純な提案ボックスから、消費者調査製品を提供している多くの企業へのフィードバック、電子メール調査を要求するスタッフ起源の手紙まで、患者の意見やフィードバックを集める多数の方法があります。あなたの業務の規模と任期に応じて、費用は最小限から非常に高くつくことがありますので、慎重にあなたの投資からの潜在的な収益を考慮してください。

フィードバックを分析する

次に、フィードバックを分析します。情報を収集するために選択した車両によっては、これは短時間または長時間のプロセスになる可能性があります。重要なことは、あなたの患者があなたの診療に関して完全で満足のいく経験をしていると考えるものを知ることになることです。

さらに、どのようなフィードバックに対処するかを理解することが重要です。あなたの患者の3％があなたの待合室が寒すぎると思い、6％が暑すぎると考えることは重要な意味はありませんが、3％でもスタッフの失礼だと考えることは極めて重要です。患者の健康と医療は明白な理由から優先事項ですが、患者の感情的、時には心理社会的ニーズ、そしておそらくは彼らの愛する人々のニーズにも対処することも重要です。